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Gestion des conflits clients

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Bordeaux (33)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Bordeaux (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Caractériser le conflit et comprendre son sens
S'accorder à soi : prendre conscience de ce qui se joue en soi et assumer sa responsabilité
S'accorder à l'autre : appréhender et mettre en pratique les techniques d'affirmation adéquates

Description de la formation

CARACTÉRISER LE CONFLIT ET COMPRENDRE SON SENS
o Définir un conflit
o Repérer les signaux du conflit : comportements adoptés, ressentis et représentations générés
o Révéler l'ambivalence du conflit : le conflit avec l'autre, miroir d'un conflit à l'intérieur de soi
PRENDRE CONSCIENCE DE CE QUI SE JOUE EN SOI ET ASSUMER SA RESPONSABILITÉ
o Identifier la nature du conflit intérieur
o Entretenir son équilibre corporel
o Se référer aux faits et s'appuyer sur ses ressentis
APPRÉHENDER ET METTRE EN PRATIQUE LES TECHNIQUES D'AFFIRMATION ADÉQUATES
o Pratiquer l'écoute active et reconnaître le client dans son émotion
o Utiliser les techniques d'affirmation de soi : accueillir/faire une critique, faire/refuser une demande, proposer une alternative, faire face à un comportement agressif
o Reconnaître sa limite, s'accorder sur le désaccord et/ou passer le relais

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CENTRE DE FORMATION DU LAC - CCI DE BORDEAUX GIRONDE

Lieu de formation

10 rue rené cassin
Bordeaux

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Centre de formation

10 rue René Cassin
33300, Bordeaux

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