Ferme la recherche

Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 16 déc. 2020 au 17 déc. 2020  - Nice (06)
du 16 déc. 2020 au 17 déc. 2020  - Nice (06)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Identifier les éléments d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
- Apprendre à gérer les agressions verbales
- Gérer ses émotions et son stress

Description de la formation

Comprendre l'évolution d'une situation : Les phases d'un conflit oral
- Les étapes d'une situation de conflit
- Les étapes de l'escalade de la violence
Comprendre le conflit
- L'approche systémique de la communication
- La notion de conflit
Les différents types de conflit
Les facteurs déclencheurs des tensions
Les conséquences du conflit
L'impact de son propre comportement
- Compréhension de ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement
Les comportements agressifs afin de les prévenir
- Les trois niveaux de comportements agressifs
- Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les langages des gestes : les gestes ouverts et les gestes fermés
- Les éléments révélateurs de l'agressivité et leur signification
- Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
- Observation : Evaluation rapide du potentiel de danger d'une personne
Le traitement des demandes délicates en face à face
Les stratégies de gestion des conflits
- Les 3 types de stratégie : l'évitement, le désamorçage, l'affrontement
- Maitrise d'un conflit ou d'une agression
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils
- Utiliser des personnes ressources en cas de besoin
- Gérer les insultes
Construire sa boite à outils et ses plans d'actions

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

SATISFAISANT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Association pour le Perfectionnement et la Promotion des Jeunes Hôteliers Restaurateurs - Antenne Saint Raphaël - PROM'HOTE - IFITEL