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Gestion des clients difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 04 mars 2021 au 05 mars 2021  - Aix en Provence (13)
+ autres sessions
du 04 mars 2021 au 05 mars 2021  - Aix en Provence (13)
du 03 juin 2021 au 04 juin 2021  - Aix en Provence (13)

Objectif de la formation

Développer sa compréhension de l'autre. Prévenir et gérer les situations conflictuelles.

Description de la formation

1. Pratiquer une communication basée sur l'écoute
active
- Faites mieux passer vos messages
- Nos perceptions ne sont pas la réalité
- Nous abordons les situations sans neutralité
- Evitons les blocages
- Développer l'écoute active
- Pratiquer la reformulation
2 Le mécontentement
- Les comportements et les attitudes à adopter
- Pratiquer l'écoute active
- Reformuler pour vous assurer de la compréhension
du problème
- Analyser l'origine et la nature du mécontentement
3. La typologie des mécontentements et les actions
correctrices à mener
- Les différents cas d'insatisfaction
- Les actions à mener pour chacun des cas afin de le
conserver
- Assurer le suivi de la réponse pour le client
4. Savoir gérer et prévenir les conflits.
- Les attitudes à adopter face à une situation
conflictuelle, principes généraux : Communication
verbale et communication non verbale
- Les différentes attitudes face aux conflits
Repérer nos attitudes face aux conflits
- Avantages et inconvénients pour chaque attitude
5. La nature ou les niveaux de conflits et leurs modes
de résolution
6. Gérer les personnalités extrêmes : violent, agressif,
mauvaise foi
7. Le stress et ses réponses psychologiques
- Que se passe
- t
- il lorsqu'un déséquilibre entre
l'individu et son environnement est perçu ?
- Quelles sont les stratégies conscientes et
inconscientes mises en place pour réduire ou rendre
acceptable ce déséquilibre ?

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Direction de grande entreprise ou d'etablissement public (voir la fiche métier)

Direction de petite ou moyenne entreprise (voir la fiche métier)

Assistanat en ressources humaines (voir la fiche métier)

Developpement des ressources humaines (voir la fiche métier)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

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Lieu de formation

6 allée des Banquiers
Actimart
Aix en Provence

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Centre de formation

6 allée des Banquiers
Actimart
13290, Aix-en-Provence

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