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Gestion des clients difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Transformer un incident en actions positives
Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement

Description de la formation

Comment établir une relation positive avec le client ?
Savoir accueillir l'insatisfaction
L'écoute active
Le questionnement
La reformulation
Mieux connaître les différents types de client
Comprendre les motifs d'insatisfaction
Rechercher les motivations du client
Trouver la véritable demande du client
Comment faire face à l'agressivité verbale ?
Quelle attitude adopter ?
Comprendre l'origine des tensions
Comment désamorcer l'agressivité verbale ?
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
Comment conserver la relation client ?
Savoir garder une attitude positive
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
Savoir rester neutre
Identifier les différents types d'émotions
Gérer ses émotions
Adopter une attitude professionnelle
Savoir s'affirmer sereinement
La méthode pour traiter les objections
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
Savoir dire " Non " sans perdre le client
Conclure
Obtenir un accord "gagnant gagnant"
Rassurer le client
Fidéliser le client

Conditions d'accès

Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Strategie commerciale (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Savoie (CCI formation)

Lieu de formation

CCI Formation - Annecy
6 rue André Fumex
Annecy
Annecy

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Centre de formation

Chambre de commerce et d'industrie de la[...]
5 rue du 27eme BCA
Annecy
74000, Annecy

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