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Gérer les situations agressives au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 10 oct. 2019 au 11 oct. 2019  - Le Relecq Kerhuon (29)
du 10 oct. 2019 au 11 oct. 2019  - Le Relecq Kerhuon (29)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Renforcer ses capacités face à un comportement agressif au téléphone.
Connaître la mécanique du conflit téléphonique.
Trouver dans les différentes situations la bonne posture de communication.
Canaliser la personne agressive.
Savoir réagir au téléphone face à une situation agressive.
Gérer le stress et prendre du recul après une intervention difficile.

Description de la formation

Cerner la dimension psychologique de la réception d'appel téléphonique
Approche psychologique de la réception d'appel téléphonique
Qualité de l'accueil et qualité de service
Comprendre les mécanismes de la violence
Cerner les différents types de conflits
Identifier les sources de tensions
Analyser les situations, les comportements spécifiques au téléphone
Les manifestations de violence au téléphone (le COUP de fil)
Identifier ses émotions pour mieux se maîtriser
- Gérer le stress
Développer des aptitudes relationnelles pour mieux contrôler son stress
S'affirmer et savoir mettre des limites sans être agressif
Gérer ses propres émotions
Les phases d'apparition du stress
Gérer le stress dans ces situations
Se protéger et gérer le stress dans l'action et après l'action
Repérer ses forces et ses faiblesses face à la menace
Prendre conscience de sa communication (signaux, attitudes de communication verbale)
Repérer ses forces et ses faiblesses
Savoir se positionner; trouver la distance en communication téléphonique
Savoir adopter son attitude et son comportement au téléphone
Adopter le comportement approprié face aux situations agressives
Gérer les situations complexes : apprendre à réagir (recadrer et opposer)
Maîtriser les stratégies d'adaptation (gérer ses émotions et ses peurs)
Connaître les techniques de désescalade au téléphone
Canaliser la personne agressive

Conditions d'accès

Toute personne susceptible dans le cadre de son activité téléphonique d'être confronté à un comportement agressif

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Apports théoriques. Méthode interactive : mise en application, échanges et travaux de sous-groupe
0
14 heure(s)
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CCI MBO - CIEL BRETAGNE

Lieu de formation

Rue du Gué Fleuri
BP 35
CCIMBO Ciel Bretagne FORMATION CONTINUE
Le Relecq Kerhuon

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Centre de formation

Rue du Gué Fleuri
BP 35
CCIMBO Ciel Bretagne FORMATION CONTINUE
29480, Le Relecq-Kerhuon

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