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Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie-restauration

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - St Jouan des Guérets (35)
du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - St Jouan des Guérets (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

A l'issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clients
Objectif pédagogique : Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune.

Description de la formation

Le client
L'identification du client et ses attentes.
Définir la réclamation client.
Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.
Une communication adaptée à la situation
Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non
- verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
Le comportement face à la réclamation du client
Adapter son comportement face au client agressif par l'écoute, l'empathie, et la gestion des émotions.
Utiliser les techniques de communication pour mener l'investigation : le questionnement, la reformulation.
Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l'expliquer au client.
Utiliser la négociation.
Faire valider assurer le suivi.
Gérer le stress dans une situation conflictuelle
Maîtrise des émotions et prise de recul.
Techniques anti
- stress au poste de travail.

Conditions d'accès

Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en contact avec la clientèle : salariés des entreprises de l'hôtellerie, de la restauration et des activités du tourisme, dirigeant, extra, saisonnier, demandeur d'emploi.

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Assistance de direction d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Management d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation.
0
7 heure(s)
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES GUERETS

Lieu de formation

17, Rue Siochan
St Jouan des Guérets

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Centre de formation

17, Rue Siochan
35430, Saint-Jouan-des-Guérets

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