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Gérer les crises et les conflits par téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Amiens (80)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Amiens (80)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale.
Objectifs pédagogiques :
A l'issue de cette formation, les stagiaires seront capables de :
- Répondre efficacement à tous types de demandes même conflictuelles
- Maîtriser sa communication au téléphone face à une clientèle difficile
- Apporter des réponses précises et rapides
- Adapter son vocabulaire et son discours

Description de la formation

Les attitudes et techniques
- La dialectique du téléphone professionnel
- Les attitudes verbales et non verbales au téléphone
- Le vocabulaire positif (mots noirs, erreurs de jugement, mots roses)
- Accueil et identification des demandes, analyser le service attendu par l'interlocuteur
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Exploiter le feed back
- Typologie des questions (ouvertes, fermées, exploratoires, alternatives)
- Répondre aux objections
- Schémas de réponses face à la réclamation (argumentation)
Gestion des conflits
- Les besoins fondamentaux des clients (selon MASLOW)
- Typologie des interlocuteurs
- Quand l'objection devient un conflit
- Modes de traitements des conflits au téléphone
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Mieux contrôler ses émotions
- Trouver un accord, un consensus

Conditions d'accès

Aucun pré-requis n'est exigé

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Expert RH

Lieu de formation

500 Avenue du 14 Juillet 1789
Amiens

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Centre de formation

500 Avenue du 14 Juillet 1789
80000, Amiens

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