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Gérer les conflits et assurer une médiation

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Savoir s'affirmer devant un client ou un patient difficile.
Décrypter les mécanismes du conflit.
Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel.
Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit.

Description de la formation

1. SAVOIR ANTICIPER UNE SITUATION CONFLICTUELLE
Définition du conflit
Connaître les ingrédients du conflit
Les sources du conflit
2. SAVOIR ANALYSER LES VRAIES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT
Identifier les différents types de conflits
Distinguer faits et opinions
3. SAVOIR GÉRER LES COMPORTEMENTS
Description selon les psychologues Maslach et Jackon
Repérer les différents types de comportements (passifs, agressif, manipulateurs)
4. SAVOIR TRAITER ET SORTIR D'UN CONFLIT
La transformation des émotions en affirmation de soi
Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
Adopter une démarche positive
5. TRAITEMENT DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient
Savoir gérer et sortir d'un conflit

Conditions d'accès

Tout public ; Demandeur d'emploi

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Exposé théorique - Méthode active et participative - Analyse - Remise d'un document de synthèse
0
7 heure(s)
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

ETHOS ACADEMY

Lieu de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
Cesson Sévigné

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Centre de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
35510, Cesson-Sévigné

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