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Gérer les clients mécontents

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

du 23 sept. 2019 au 23 sept. 2019  - Rennes (35)
du 23 sept. 2019 au 23 sept. 2019  - Rennes (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
I Connaître les principes de communication en situation de tension
I Utiliser les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
I Savoir gérer ses émotions

Description de la formation

I Accueillir le client
- Réussir sa phase de contact avec le client mécontent
- Lever les freins de communication en étant attentif à la gestuelle
et à l'intonation verbale
I Gérer les émotions
- Expérimenter ensemble les émotions qu peuvent surgir avec un client
mécontent et apprendre à les gérer en face à face, au téléphone ou à l'écrit
I Trouver le motif d'insatisfaction
I Pratiquer l'écoute active
- Regagner la confiance du client
- Montrer que l'on comprend le client
I Désamorcer l'agressivité
I Observer le langage non verbal
I Reformuler la demande
I Restaurer la confiance
I Gérer le client mécontent au téléphone
- Analyser les comportements et attitudes au téléphone
- Développer une écoute active pour cerner le problème et mieux y répondre
I Traiter la réclamation
I Apporter une réponse sur les réseaux sociaux
I Améliorer ma qualité relationnelle et de service
- Travailler sur l'approche client, la voix, la gestuelle, l'écoute afin de répondre
aux besoins du client

Conditions d'accès

Demandeur d'emploi ; Salarié ; Artisan ; Conjoint collaborateur d'artisan

Validation

Attestation de fin de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CMA 35

Lieu de formation

2 Cours des Alliés
Rennes

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Centre de formation

2 Cours des Alliés
35012, Rennes

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