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Gérer les clients difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Montpellier (34)
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Montpellier (34)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Connaître les principes qui sous
- tendent au traitement d'un clientmécontent
- Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
- Répondre aux remarques et objections des clients
- Faire face àune diversité de cas de clients mécontents
- Gérer vos émotions en situation de tension.

Description de la formation

Les principes de la communication pour prendreconscience de son propre comportement et l'impact surson interlocuteurLa notion de filtreLes 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situationLes principes de gestion de la réclamation clientLes déclencheurs de l'agressivitéL'échelle de l'agressivitéLes 9 conseils pour se protégerLes bons réflexes comportementaux Les bases de la communication en situation de tensionLes attitudes d'écoute activeLa reformulationLe schéma de la communicationLa verbalisation des émotionsLa pratique de l'empathie Les bons outils pour faire face aux objectionsL'utilisation d'un langage adaptéLe questionnementLa méthode de l'accusé-réception Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction clientLa technique de la pacificationLa technique de l'isolementLa trame de traitement d'une réclamationLe malentenduLa technique de "parole contre parole"La technique du "transfert"Savoir dire nonLa technique du disque rayé L'impact émotionnel dans une situation délicateLa fonction utile des émotionsLa prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotionsLes moyens de gérer les émotions L'acceptation La verbalisation Les techniques complémentaires pour faire face auxcas les plus délicatsLa technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foiLa technique de l'exceptionLa requête alphaL'appel à l'autorité Synthèse de la sessionRéflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre enoeuvre dans son environnementConseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participantBilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Scribtel formation

Lieu de formation

55 rue Euclide
Bât Le Terra Verde
Montpellier

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Centre de formation

146-148 rue de Picpus
75012, Paris 12e

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