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Gérer la réclamation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - St Paul (97)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - St Paul (97)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Développer des réflexes d'écoute active
- Gérer des situations difficiles
- Trouver des solutions gagnant/gagnant

Description de la formation

LES BASES DE LA COMMUNICATION INTER
- PERSONNELLE
Connaitre les fondamentaux
Savoir adapter sa communication en situation difficile

S'ADAPTER AUX RELATIONS PROFESSIONNELLES CONFLICTUELLES
o Gérer un conflit, recadrer, émettre et recevoir des critiques
o Tenir une position difficile, dire non, négocier
o La démarche d'assertivité et ses bénéfices

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT
o Identifier les différents types de client : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois
o Poser les bonnes questions
o Maitriser la reformulation
o Écouter et prendre en compte le besoin
o Identifier clairement la demande du client
o Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RÉCLAMATION
o Trouver une solution qui convient aux deux parties
o Expliquer la solution et la valoriser
o Conclure l'entretien téléphonique
o Assurer le suivi

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
o Gérer les tensions et les personnalités difficiles
o Savoir traiter les objections
o Les clients en colère ou agressifs

Conditions d'accès

Attentes et fiche préparatoire

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CADRIFORMAT

Lieu de formation

38 rue Rhin et Danube
Local 3
St Paul

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Centre de formation

38 rue Rhin et Danube
Local 3
97460, Saint-Paul

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