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Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Aix en Provence (13)
du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Aix en Provence (13)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
Développer la maîtrise de soi
Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Description de la formation

Introduction
Présentation de chacun
Attentes et objectifs visés de chaque participant
Présentation de la formation
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Définir les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant
- gagnant
Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les conflits
Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?
Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
Ateliers en sous
- groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Orientation scolaire et professionnelle (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

SCRIBTEL Formation (Siège)

Lieu de formation

Domaine du Tourbillon bât B
235 rue Denis Papin
Aix en Provence

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Centre de formation

146-148 rue de Picpus
75012, Paris

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