Ferme la recherche

Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
Développer la maîtrise de soi
Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Description de la formation

Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant
- gagnant
Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les conflits
Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?
Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Aucune

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2I FORMATION MERIGNAC

Lieu de formation

15 Bis Allée James Watt
Mérignac

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

15 B allée James Watt
33700, Mérignac

Toutes les formations et avis pour M2I FORMATION MERIGNAC