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Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Descriptif

Durée de la formation

En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Description de la formation

Prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeurLes spécificités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litigeComprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant
- gagnant
- Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation clientSavoir gérer les conflits
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelleRésoudre
- Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?Formaliser
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa sociétéSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2i Formation Reims

Lieu de formation

2 rue Léon Patoux
Reims

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Centre de formation

2 rue Léon Patoux
Maison des agriculteurs
51100, Reims

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