Ferme la recherche

Gérer efficacement les appels difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 26 nov. 2018 au 31 déc. 2019  - Le Brûlé (97)
du 26 nov. 2018 au 31 déc. 2019  - Le Brûlé (97)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Apprendre à se mettre sous contrôle.
- Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
- S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Description de la formation

1- Les principes de la relation interpersonnelle
- Définition
- rôle attendu
- rôle tenu.
- Les sources de tensions et leurs expressions.
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.2- Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
- Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.3- Faire face à l'agressivité du client
- Se sentir concerné et non visé.
- Poser les conditions de la communication.
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
- Écouter, reformuler, relancer.
- Traiter en s'engageant personnellement.
- Suivre le dossier.4- Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture.
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.5- Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.
Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal(TM) pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."
- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)
- Aval formation : accès espace SUIVal(TM) pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Conditions d'accès

Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
Téléconseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

Validation

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

1
En centre de formation;En entreprise
14 heure(s)
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à se poser avant de choisir une formation à distance
  • Les modalités de formation proposées par cet organisme sont-elles adaptées à mes besoins et répondent-elles à mes attentes ?
  • Y-a-t'il un système de coaching, de contrôle de l’assiduité, de vérification régulière des connaissances acquises ?
  • Est-ce que je dispose du matériel adéquat et d'un lieu approprié pour suivre cette formation ? Bonne connexion, webcam, casque, bureau fermé ou accès un espace numérique public ou de co-working ?
  • Suis-je suffisamment motivé, auto-discipliné et organisé pour me connecter de façon assidue ?
  • Suis-je en capacité de travailler seul ? Si non, puis-je m’appuyer sur une communauté ?

AJFORM CONSEIL OI

Lieu de formation

À distance

Centre de formation

100 rue Monthyon
Appt 10 - Résidence Les Glorieuses
97400, Saint-Denis

Toutes les formations et avis pour AJFORM CONSEIL OI