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Gérer des situations difficiles à l'accueil

Descriptif

Durée de la formation

Durée 21 heures
En centre 21 heures

Session

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Analyser votre pratique de communication
Vous adapter aux situations difficiles.

Description de la formation

Se situer dans sa fonction d'accueil
Faire l'inventaire des situations difficiles rencontrées (dans l'univers professionnel)
Distinguer publics difficiles, publics en difficulté, publics qui mettent en difficulté
Dresser une typologie de ces publics
Identifier les techniques de base de la communication mises en oeuvre dans une situation d'accueil
Le langage verbal et non
- verbal
L'empathie
Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile
La prise en charge de la personne accueillie
Les niveaux logiques et la résolution des conflits
L'écoute et la reformulation
Les canaux de communication
Le schéma de communication
Le langage positif
La phrase d'accueil
Identifier ses craintes et ses émotions quand on les confronte à un accueil difficile
Situer son niveau d'agressivité
Etre confronté à la violence physique ou verbale
Etre confronté à la détresse
Se réparer après un accueil difficile
Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle
Les méthodes de prévention et résolution des conflits
Les conflits dans un contexte professionnel
Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non
- négociable
Désamorcer la mauvaise foi
Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues
Analyser les impasses relationnelles
Situer son niveau d'assertivité
Identifier les attitudes assertives et non assertives
Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir
Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie
Savoir réagir aux agressions verbales ou physiques
Savoir réagir face à la détresse de la personne accueillie
Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel
Formalisation d'un plan d'action individualisé
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Aucune

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2I FORMATION MERIGNAC

Lieu de formation

15 Bis Allée James Watt
Mérignac

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Centre de formation

15 B allée James Watt
33700, Mérignac

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