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Gérer des situations difficiles à l'accueil

Descriptif

Durée de la formation

En centre 21 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Analyser votre pratique de communication
- Vous adapter aux situations difficiles.

Description de la formation

Se situer dans sa fonction d'accueil
- Faire l'inventaire des situations difficiles rencontrées (dans l'univers professionnel)
- Distinguer publics difficiles, publics en difficulté, publics qui mettent en difficulté
- Dresser une typologie de ces publicsIdentifier les techniques de base de la communication mises en oeuvre dans une situation d'accueil
- Le langage verbal et non
- verbal
- L'empathie
- Découvrir son propre mode de gestion des difficultésIdentifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile
- La prise en charge de la personne accueillie
- Les niveaux logiques et la résolution des conflits
- L'écoute et la reformulation
- Les canaux de communication
- Le schéma de communication
- Le langage positif
- La phrase d'accueilIdentifier ses craintes et ses émotions quand on les confronte à un accueil difficile
- Situer son niveau d'agressivité
- Etre confronté à la violence physique ou verbale
- Etre confronté à la détresse
- Se réparer après un accueil difficileAnalyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle
- Les méthodes de prévention et résolution des conflits
- Les conflits dans un contexte professionnelCerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non
- négociable
- Désamorcer la mauvaise foiEtre capable de s'affirmer dans des situations tenduesAnalyser les impasses relationnelles
- Situer son niveau d'assertivité
- Identifier les attitudes assertives et non assertives
- Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agirPrendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie
- Savoir réagir aux agressions verbales ou physiques
- Savoir réagir face à la détresse de la personne accueillie
- Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
- Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
- Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnelFormalisation d'un plan d'action individualiséSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2i Formation Reims

Lieu de formation

2 rue Léon Patoux
Reims

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Centre de formation

2 rue Léon Patoux
Maison des agriculteurs
51100, Reims

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