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Gérer des relations difficiles avec ses clients

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 30 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Le Haillan (33)
du 30 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Le Haillan (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

oComprendre les mécanismes de réaction face aux situations difficiles pour mieux les anticiper.
oAdopter les comportements appropriés pour soi et pour les autres.
oGérer son stress et ses émotions pour mobiliser ses ressources

Description de la formation

La qualité de service : Une nécessité pour l'entreprise
Clients mécontents, insatisfaits, incivilités, manque de respect, mépris,...
Que se passe t
- il ?
Perception
Emotion
Comportement
Volonté
Les étapes de l'escalade
Le rapport dominant / dominé
Discerner le comportement de l'autre pour agir en conséquence
Les cadrans externes (Visage, Corps, Expression verbale, Mots utilisés, Modulations)
Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion
Distinguer besoins opérationnels et réactions émotionnelles
Adopter un comportement "maîtrisé" et professionnel
Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
Gérer son stress et ses émotions pour mobiliser ses ressources
S'adapter aux situations et aux personnes
S'engager vers une solution

Conditions d'accès

Néant

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IF LEARNING

Lieu de formation

296, avenue Pasteur
Le Haillan

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Centre de formation

Z.A. LES SABLES 296 AV PASTEUR
33185, Le Haillan

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