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Gérer l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 04 juin 2019 au 05 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 04 juin 2019 au 05 juin 2019  - Paris - 2ème (75)
du 09 juil. 2019 au 10 juil. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 27 août 2019 au 28 août 2019  - Paris - 2ème (75)
du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 14 nov. 2019 au 15 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 02 déc. 2019 au 03 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Répondre efficacement aux réclamations clients;
Repérer les situations à risque et comportements clients difficiles ;
Reconnaître et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit;
Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale;
Désamorcer l'agressivité, l'incivilité du client;
Anticiper les situations difficiles en utilisant des techniques de communication comme l'écoute, l'observation...;
Intégrer des techniques corporelles et verbales pour mieux gérer l'agressivité de son interlocuteur.

Description de la formation

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles :
Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi...);
Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction;
Savoir interpréter les émotions;
Repérer et analyser les attitudes défensives.
Développer l'empathie :
Techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation
Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client
Les réactions à éviter
Connaissance de ses propres émotions en situation de stress
Maitriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés :
Structurer son discours
Développer son aisance verbale
Apporter des solutions alternatives et les valoriser, traiter les objections
Rechercher des solutions "gagnant/gagnant" / techniques de clôture positive du litige
Améliorer sa propre résistance au stress:
Techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
Conserver une posture calme/prendre du recul vis à vis du contexte
S'affirmer avec diplomatie/technique d'ouverture du dialogue
Retour au dialogue:
Transformer une situation conflictuelle en nouvelle opportunité commerciale
Restaurer la confiance et rassurer le client
Autodiagnostic:
Autodiagnostic afin d'évaluer ses propres réactions face à un client difficile / comprendre sa structure de personnalité pour connaître ses points forts et ses zones de fragilité face au conflit
Outils et techniques pour gérer les situations tendues
Méthodes pour créer un climat positif et serein pour le client et pour soi/même

Conditions d'accès

Connaître les fondamentaux de la relation client.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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