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Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

du 01 oct. 2014 au 31 déc. 2022  - Entzheim (67)
+ autres sessions
du 01 oct. 2014 au 31 déc. 2022  - Entzheim (67)
du 01 oct. 2014 au 31 déc. 2022  - Morschwiller le Bas (68)

Objectif de la formation

Apprendre à mieux gérer la relation avec la clientèle au téléphone. Assurer un accueil téléphonique de qualité quelque que soit le client. Donner une image professionnelle de l'entreprise. Prendre véritablement en charge les demandes du client et leur apporter des réponses adaptées. Savoir gérer les conflits, les incivilités voire l'agressivité au téléphone. Devenir proactif au téléphone.Autant de savoir
- faire que chaque collaborateur en contact téléphonique avec un client soit maîtriser.

Description de la formation

1. La communicationLe processus et le schéma de la communication les difficultés liées à la communication comment améliorer sa communication.2. L'outil TéléphoneAvantages et limites de l'outil.Les caractéristiques de la voix surveiller son langage manier son temps avec discernement l'impact des mots.3. Les attitudes indispensables au téléphoneLes règles d'or au téléphone le sourire l'écoute active la directivité le dynamismeDe l'accueil téléphonique à la gestion d'une réclamation gestion des personnalités clarifier la demande du client et l'objet de son appel.Savoir gérer les conflits au téléphone écoute empathie questionnement reformulation proposition alternative le disque usé.4. Gérer les phénomènes liés aux incivilités et à l'agressivité au téléphoneD'où vient le comportement agressif ? analyse des motifs d'insatisfaction.Comment faire face à l'agressivité ? répondre en restant professionnel l'assertivité.

Conditions d'accès

Pas de condition spécifique

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

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Lieu de formation

5 Allée de l'Europe
Entzheim

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Centre de formation

5 allée de l'Europe
67960, Entzheim

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