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Formation Technicien Hotline : Savoir délivrer une expérience client professionnelle et efficace

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 juil. 2020  - Montpellier (34)
du 01 janv. 2019 au 31 juil. 2020  - Montpellier (34)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

A l'issue de la formation les participants seront capables de :
- Maîtriser les bases fondamentales de la fonction de Technicien Hotline
- Acquérir les méthodes de la relation client par téléphone
- Réaliser un diagnostic efficace et apporter une réponse professionnelle
- Saisir avec méthode un contact ou un avis d'incident

Description de la formation

Intervenant :Consultant formateur dédié à ce programme, issu du secteur IT (certifié ITIL Foundation V3),expert en management, performance et développement de Service Desk.
- JOUR 1 -- Le rôle du Technicien Hotline
- Les qualités du Technicien Hotline
- Notions de bases ITIL
- La qualité de service et les règles d'or
- Méthodologie de la conduite d'entretien
- Les principes de communications
- JOUR 2 -- L'écoute active
- L'expression orale adaptée
- Méthodologie de résolution d'incident
- Détecter les incidents majeurs
- Saisie d'avis d'incident
- Traiter les clients difficiles

Conditions d'accès

Il est recommandé d'avoir une expérience de travail en équipe et de maîtriser l'outil informatique.

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Maintenance informatique et bureautique (voir la fiche métier)

Etudes et developpement informatique (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

QS Conseil

Lieu de formation

-
Montpellier

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Centre de formation

11 RUE GUSTAVE COURBET
30660, Gallargues-le-Montueux

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