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Formation Gérer les Appels Téléphoniques

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Lyon - 3ème (69)
du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Lyon - 3ème (69)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Acquérir les réflexes pour devenir acteur. Adopter une démarche téléphonique réactive et performante.
Savoir se présenter à un client lors d'un appel téléphonique.
Etre capable d'orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez
- vous.

Description de la formation

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
Maîtriser les règles de toute communication
Donner une image positive dès le premier contact
Choix des mots, du temps et du style
Intonation, débit, attitude
Questions
Reformulation
RÉCEPTION D'APPEL
Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries)
Accueillir et s'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Savoir personnaliser l'entretien
Faire patienter
Assurer une fluidité
Gérer plusieurs appels simultanés
COMPRENDRE ET ORIENTER UN APPEL
Pratiquer une écoute active
Questionner
La reformulation
Abréger une conversation
Transférer un appel
Récupérer un appel
PRENDRE UN MESSAGE OU UN RENDEZ
- VOUS
Précis et adapté aux destinataires
Savoir s'informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour
S'engager à bien transmettre le message
Verbaliser l'attente
GÉRER LE STRESS
Faire face aux urgences
Surmonter ses compartiments refuges
Savoir se détendre
Gérer ses émotions
GÉRER LES LITIGES
Maîtriser son agressivité
S'affirmer avec souplesse
Désamorcer les tensions
Susciter les accords possibles
Proposer des solutions
Mettre en place un suivi des réclamations
LES RÈGLES D'OR
Etre précis et à l'écoute de son interlocuteur
S'exprimer clairement et positivement
Mettre en place un rapport de qualité
Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
Savoir s'organiser
Organiser son poste de travail
Utiliser des outils d'information
Gérer les priorités
Connaître les règles des 3V et des 7C
MISE EN APPLICATION

Conditions d'accès

Savoir écrire et parler le Français.

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Devictio formations

Lieu de formation

12 place Bir Hakeim
Lyon - 3ème

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Centre de formation

12 place Bir Hakeim
69003, Lyon 3e

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