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Fondamentaux des techniques de vente

Descriptif

Durée de la formation

Durée 28 heures
En centre 28 heures

Session

du 01 mai 2019 au 31 déc. 2019  - Rennes (35)
du 01 mai 2019 au 31 déc. 2019  - Rennes (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Connaître l'importance de la relation client
- Transformer l'appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Description de la formation

La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :L'image ; Le chiffre d'affaire ; La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client : Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel ; Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance ; Détecter les attentes du client ; Mettre en valeur une solution ; Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions : Faire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
- Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection : Définir sa cible de prospects ; Constituer son fichier prospects ; Fixer ses objectifs de prospection ; Se mettre en conditions optimales
- Techniques de communication téléphonique : Savoir se présenter et susciter l'intérêt ; Savoir franchir le barrage du secrétariat ; Développer une écoute active ; Détecter les besoins du prospect ; Rédiger son scénario téléphonique ; Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
- Négocier, c'est quoi ?
- La préparation de l'entretien de négociation : Les objectifs (court, moyen et long terme) ; Le timing de l'entretien ; Les intérêts communs ; La posture et le déroulement de l'entretien ; Se préparer à répondre aux principales objections ; La conclusion
- Les éléments en jeu en négociation : Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent, neutre ou divergent) ; Les attitudes relationnelles ; Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité ; Les pièges de l'argumentation
- Basculer sur la vente : Développer un argumentaire commercial ; Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente ; Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence : Le client arrogant ; Le client chronophage ; Le client expert, qui croit mieux savoir que vous ; Le bon copain ; Le client pointilleux ; Le client râleur/contestataire/protestataire ; Le client éternellement insatisfait ; Le client versatile ; Le client mutique, la communication difficile
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit : Comprendre l'insatisfaction d'un client ; Ouvrir le dialogue ; Rechercher des solutions
Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Conditions d'accès

Salarié ; Commerçant ; Conjoint collaborateur d'artisan ; Artisan

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Vente en habillement et accessoires de la personne (voir la fiche métier)

Management de magasin de detail (voir la fiche métier)

Management/gestion de rayon produits non alimentaires (voir la fiche métier)

Direction de magasin de grande distribution (voir la fiche métier)

Mise en rayon libre-service (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

SATISFAISANT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CMA 35

Lieu de formation

2 Cours des Alliés
Rennes

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Centre de formation

2 Cours des Alliés
35012, Rennes

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