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Fondamentaux de la relation client : Développer la qualité au service du client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 16 heures
En centre 16 heures

Session

du 04 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Lyon - 9ème (69)
du 04 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Lyon - 9ème (69)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE
- SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Description de la formation

Mesurer les enjeux de la relation client
La satisfaction du client comme enjeu capital pour l'entreprise
Repérer l'importance de la complémentarité des fonctions commerciales avec les fonctions supports, techniques ou d'assistance
Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre
Connaître les clés et les freins de la communication
Connaître les outils d'une communication de qualité : l'écoute active, la reformulation, un langage adapté, oser questionner, oser proposer
Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
Développer la notoriété positive de l'entreprise à tous les stades de l'intervention
Optimiser le contact et le suivi client
Établir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction
Situer l'entretien et créer un climat de confiance
Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
Rebondir sur les demandes administratives ou techniques des clients
Maîtriser l'utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d'une demande de rendez
- vous
Prendre conscience de l'importance de sa présentation
Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
Développer une collaboration efficace avec le service commercial
L'importance du respect de ses engagements, anticiper, prévenir les clients des retards ou annulations d'interventions, d'envoi de devis...
L'importance d'une réponse unique entre la force de vente et les autres services lors d'un dysfonctionnement
Aborder les situations difficiles dans le cadre de la relation client
Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections
Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client
Développer la qualité au service du client
Déployer une action de qualité de service
Evaluer les impacts des actions menées auprès du client interne / externe

Validation

Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management et ingenierie qualite industrielle (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCIT CCI Formation - Lyon Métropole Saint-Etienne

Lieu de formation

36 rue Sergent Michel Berthet
Lyon - 9ème

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Centre de formation

36 rue du Sergent Michel Berthet
69009, Lyon 9e

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