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FOAD L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE AU COEUR DE LA RELATION CLIENT 100% EN DISTANCIEL

Descriptif

Session

entrées/sorties permanentes

du 06 avril 2020 au 31 déc. 2020  - Baie Mahault (97)
du 06 avril 2020 au 31 déc. 2020  - Baie Mahault (97)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Connaître les règles de l'accueil physique et téléphonique
Acquérir ou développer un comportement d'accueil
(esprit de service, disponibilité, sourire,...)
Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des
usagers
Gérer l'insatisfaction et prévenir les situations de conflit
Acquérir les bases de savoir être et savoir faire

Description de la formation

DEFINIR L'ACCUEIL
Qualité de l'accueil et image de marque de l'entreprise
POUR QUELLES RAISONS L'ACCUEIL EST
- IL IMPORTANT ?
Évolutions des attentes et exigences des clients
ACCUEILLIR, C'EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA
COMMUNICATION
Les différents paramètres
Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l'image de l'Entreprise
Le sourire, le ton, le débit, la voix
L'écoute active
La mise en phrase
Le temps
Le choix des mots, la syntaxe...
Conclusion : On n'a pas une seconde chance de faire une
première bonne impression...
Accueillir est une question de techniques et de... volonté !
APPLICATIONS
Se préparer à accueillir : le physique et... le mental
Accueillir au téléphone : la réception d'appels
Entrer en relation : saluer et s'identifier
Identifier l'interlocuteur
Déterminer l'objet de l'appel : écouter et reformuler
Prendre des notes,
Mettre en attente, basculer l'appel à la personne concernée
Prendre un message,
Conclure et prendre congé
Exploiter l'appel : transmettre les messages et réaliser le
suivi
Accueillir en Face à Face
L'accueil : le premier pas vers la vente
Les paramètres d'un accueil efficace : les personnels et les
locaux
Utiliser la technique des 4 fois 20
Identifier la demande du client
Pratiquer l'écoute réceptive et active
Faire patienter un client... sans lui donner l'impression
d'abandon !
Prendre congé
Gérer une situation conflictuelle
La psychologie d'un correspondant en colère ou agressif
Les bases de l'analyse transactionnelle
Le questionnement (technique de l'entonnoir)
La reformulation de synthèse
Se synchroniser avec son correspondant
Le choix de la bonne solution
Les techniques de négociation
Les grands principes de la gestion de conflit
Prendre du recul par rapport à une situation

Validation

Questionnaire d'évaluation à chaud en fin de formation sur l'atteinte des objectifs
Support de cours accessible en ligne avec un identifiant et un mot de passe individuel
Une attestation de stage sera remise à chaque participant.

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

DAKOR FORMATION (AKOR FORMATION)

Lieu de formation

AKOR FORMATION
Immeuble le Mirador 2, Rue
Moise Poka
Baie Mahault

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Centre de formation

-
97122, Baie-Mahault

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