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Faire de sa promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 10 sept. 2019 au 11 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 10 sept. 2019 au 11 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 17 mars 2020 au 18 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 24 sept. 2020 au 25 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les liens qui unissent positionnement stratégique, promesse de marque et promesse relationnelle.
Savoir définir une promesse relationnelle et ses attributs.
Décliner et articuler la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART.

Description de la formation

Les déterminants des attentes clients : comment les identifier, savoir les traduire en messages clés de valorisation de votre marque.
Connaître les "trend setters" et les "meilleures pratiques" de votre secteur d'activité en matière de relation client. Construire une promesse relationnelle différenciante :
Identifier la promesse relationnelle de ses concurrents et fixer le cadre de réflexion sur la promesse relationnelle de sa propre marque.
Construire une promesse relationnelle crédible, différenciante, économiquement acceptable.
Comment votre communication (corporate, produits/services, sur les réseaux sociaux) influe sur les attentes de vos clients en matière de relation client?
Comment identifier les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction de vos clients ? ("must have" et "nice to have" tirés du modèle de kano).
L'importance de la promesse relationnelle pour la satisfaction client :
Perception de la réalité - Attentes
Calibrer sa promesse relationnelle
Savoir choisir les attributs d'une promesse relationnelle :
La vision/la mission
L'accessibilité : horaires et cartographie des médias
QS : vos engagements traduits en indicateurs
La culture/tonalité/philosophie : les lignes directrices des postures et attitudes, le ou les profil(s) de vos conseillers, le champ lexical...
Traduire la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs smart :
Impacts sur l'organisation du dispositif relation client / sur les processus clés/ sur le management de la performance et de la qualité
Les clés pour communiquer sur la promesse relationnelle :
En interne / à l'externe, auprès des cibles
Quand faire évoluer la promesse relationnelle ?:
Lorsqu'elle est mal comprise par les clients : les outils de mesure à mettre en place
Si les écarts sont persistants entre attentes et perception de la réalité : les outils de contrôle
Quand le positionnement et/ou la promesse de la marque sont amenés à évoluer : quelle démarche de changement adopter?

Conditions d'accès

Etre en charge de la stratégie client/expérience client.
Directeur/responsable relation client
Direction marketing (selon les organisations)

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Direction de grande entreprise ou d'etablissement public (voir la fiche métier)

Direction de petite ou moyenne entreprise (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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