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Externalisation du dispositif relation client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 03 oct. 2019 au 04 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 03 oct. 2019 au 04 oct. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 18 juin 2020 au 19 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 29 sept. 2020 au 30 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Aider à formuler les objectifs de l'externalisation et les bénéfices attendus, pour les clients et pour l'entreprise
Savoir sélectionner les entreprises destinataires de l'appel d'offres
Rédiger son cahier des charges "relation client" et éviter les pièges
Savoir évaluer et classer les réponses à consultation
Comprendre les éléments indispensables au pilotage d'une prestation externalisée de relation client
Construire son organisation interne de management du partenariat avec le(s) partenaire(s) retenu(s) : interfaces opérationnelles, instances de gouvernance

Description de la formation

Les bénéfices attendues de l'externalisation : savoir les formuler et solliciter la contribution maximale des prestataires consultés
Définir précisément le périmètre de la prestation objet de la consultation :
Données clés : passé, présent et futur
Organisation interne
Cartographie du dispositif : médias/canaux, typologies de contacts, horaires d'ouverture...
Indicateurs et niveaux de performance (attendus et réels)
Localisation actuelle des opérations
Contraintes fortes et marge de manoeuvre pour des propositions innovantes :comment cadrer les attendus du prestataire dans sa réponse ?
Savoir sélectionner les participants à votre consultation
Choix des localisations possibles (domestique, near
- shore, off
- shore) pour le futur dispositif externalisé
Réaliser un brief précis, structuré, efficace et motivant
Notation et classement des réponses reçues : méthodes et critères d'évaluation des propositions
Définir et préparer son processus de sélection du partenaire : questions/réponses, short
- list, soutenance, sélection finale
Négocier le contrat : clauses indispensables, importance du wording, sécurisation de ses intérêts
Préparer le pilotage de la prestation externalisée : organisation interne, instances de gouvernance, rites et rythmes de management de la prestation/ du prestataire

Conditions d'accès

Etre en charge de la stratégie relation client.
Directeur/ responsable de la relation client
Directeur de l'expérience client
Fonction achat

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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