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Etre à l'aise au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En entreprise heures
En centre heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Illkirch Graffenstaden (67)
du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Illkirch Graffenstaden (67)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

A l'issue de ce stage vous serez capable de :
- Connaître les principes de base de de la communication.
- Mieux se connaître pour mieux communiquer.
- Décrypter l'autre pour mieux communiquer.
- Lever les malentendus.
- Construire une boîte à outils pour mieux communiquer.

Description de la formation

Comprendre les particularités de la relation téléphonique :
- Inventaire des contraintes.
- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
- Réflexion collective : Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique :
- Décrocher rapidement et accueillir.
- Réussir le premier contact.
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur (trice).
- Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.Retenir les 12 conseils qui vous aideront à bien répondre au téléphone :
- Récapitulatif des 12 conseils pour répondre au téléphone.
- Les mots parasites et les formulations à retenir
- Mise en situation : Maitriser les techniques de prise en charge téléphonique.La prise de congé :
- Consolider sa relation commerciale en fin d'entretien.
- Mettre en place une future relation avec son interlocuteur (trice).
- Comment et pourquoi rassurer et remercier.
- Mise en situation : Conclure son entretien.

Conditions d'accès

Aucune connaissance particulière n'est exigée pour cette formation.

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et services bancaires (voir la fiche métier)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Accueil touristique (voir la fiche métier)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

1
Pas d'alternance.
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Nova Service Pro

Lieu de formation

3 a Rue Joseph-Marie Jacquard
Illkirch Graffenstaden

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Centre de formation

3 a Rue Joseph-Marie Jacquard
67400, Illkirch-Graffenstaden

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