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Ecoute et aide à distance au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 28 heures
En centre 28 heures

Session

du 27 avril 2020 au 30 avril 2020  - Paris - 11ème (75)
+ autres sessions
du 27 avril 2020 au 30 avril 2020  - Paris - 11ème (75)
du 27 avril 2020 au 30 avril 2020  - Paris - 11ème (75)

Objectif de la formation

Savoir distinguer l'écoute et l'aide.
Appréhender les spécificités et les enjeux de l'écoute.
Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l'entretien téléphonique.
Appréhender la spécificité d'une pratique d'aide à distance au téléphone.
Examiner l'impact de la gestion des émotions de l'appelant et de ses propres émotions.
Apprendre à évoluer dans un cadre.

Description de la formation

La spécificité de l'entretien téléphonique.
L'accueil.
La communication au téléphone : le message verbal et non
- verbal.
La voix, l'évolution en cours d'entretien.
L'utilisation de sa propre voix en fonction de la situation.
Le temps, la durée de l'entretien, le début et la fin.
L'écoute de la demande.
L'écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l'interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation.
Les techniques de l'écoute active condition de la relation d'aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes...
Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer.
Le rappel des droits et des devoirs de l'appelant.
Le rappel d'un interdit, de la loi, la formulation des limites.
L'écoutant.
Les motivations à vouloir écouter l'autre.
Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs.
La gestion de ses émotions pendant et après l'appel.
L'impact des croyances, des pratiques, des émotions de l'appelant.
Les désirs et les peurs du chargé d'accueil, de l'écoutant.
Le ressourcement spontané ou institutionnalisé.

Conditions d'accès

Aucun.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Action sociale (voir la fiche métier)

Intervention socioeducative (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

EPE

Lieu de formation

EPE
5 Impasse Bon Secours
Paris - 11ème

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5 Impasse Bon Secours
75011, Paris 11e

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