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Développez la qualité dans vos relations clients

Descriptif

Durée de la formation

Durée 15 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Mettre en oeuvre le sens de l'écoute
Mettre en oeuvre l'esprit de service
Etre réactif face à la diversité des demandes
Vous adapter au profil de vos interlocuteurs
Enrichir la qualité de vos relations clients
Consolider vos pratiques professionnelles.

Description de la formation

Restituer les enjeux de la relation client
Qu'est
- ce qu'une relation client de qualité ?
L'enjeu économique de la préférence client
Les conséquences d'une insatisfaction client
La satisfaction client, vecteur de fidélisation
Traiter les demandes clients avec efficacité
Accueillir avec disponibilité et ouverture
Soigner sa communication non verbale (posture, gestuelle, sourire...)
Comprendre et analyser une demande
Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
Etre force de proposition, être proactif
Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
Demander s'il subsiste des questions
Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
Désamorcer les situations de tension
Faire face aux urgences, aux imprévus
Annoncer une mauvaise nouvelle
Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
Savoir négocier un délai
Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Aucune

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

1
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2I FORMATION MERIGNAC

Lieu de formation

15 Bis Allée James Watt
Mérignac

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Centre de formation

15 B allée James Watt
33700, Mérignac

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