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Développer une relation client de qualité

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 19 juin 2020 au 31 déc. 2021  - Villeneuve d'Ascq (59)
du 19 juin 2020 au 31 déc. 2021  - Villeneuve d'Ascq (59)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
- comprendre son rôle dans la qualité du service rendu
- adopter une posture orientée client établir une relation et une qualité de service qui favoriseront la satisfaction et la fidélisation de vos clients
- Fidéliser le client durablement

Description de la formation

I
- Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
Qu'est
- ce qu'une relation client ?
Savoir identifier sa clientèle
Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients
Comprendre comment fidéliser le client
Véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
Brainstorming et partage d'expériences : échanger sur l'enjeu de la relation client
II
- Identifier les attentes des clients
Qui sont les clients : typologie des clients (internes et externes)
Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
Ressorts de la satisfaction du client
Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur
III
- Faire la différence par des attitudes adéquates
Diagnostiquer son propre savoir
- être
Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
Reformuler
Inspirer confiance, rassurer
Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
Expliquer les solutions, les valoriser
Véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
Conclure
Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
IV
- Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
Comprendre les raisons de l'insatisfaction
Traiter l'insatisfaction
Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
Prévenir les litiges

Conditions d'accès

aucun

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Mon Campus Tertiaire

Lieu de formation

154 rue du 8 Mai 1945
Villeneuve d'Ascq

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59650, Villeneuve-d'Ascq

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