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Développer sa qualité d'accueil

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 avril 2019 au 30 déc. 2019  - Le Brûlé (97)
du 01 avril 2019 au 30 déc. 2019  - Le Brûlé (97)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d'accueil.
Assurer un bon accueil du client en créant les conditions d'une communication efficace et un relationnel de qualité.
Repérer les particularités de l'accueil physique et téléphonique.
Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.

Description de la formation

Partie 1:Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation client"
Identifier les enjeux en termes d'image et d'efficacité:l'importance du premier contact
Restituer la mission "accueil" dans l'ensemble de sa fonction
Repérer les jeux d'acteurs entre l'accueillant et le client: responsabilité de l'accueillant, position du client
Partie 2 :Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication
Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
Comprendre l'importance du langage non
- verbal dans la communication
Identifier son style de communication , ses contraintes personnelles
Test et auto
- diagnostic : quel est son positionnement dans la relation au client ?
Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s'adapter
Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l'empathie
Partie 3 :Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
S'organiser pour accueillir efficacement et bienveillance
Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
Expliquer, rassurer... : les mots, phrases à éviter, celles à utiliser
Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l'attente
- Émettre un refus constructif
S'adapter à son interlocuteur par la posture, la voix, le ton et les mots
Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur
Partie 4 :Maîtriser les spécificités de l'accueil téléphonique
Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
- Prendre un message pertinent, fidèle
Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
Partie 5 :Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation
Identifier les causes et les signes avant
- coureurs d'une situation conflictuelle
Quelle est la stratégie des différents acteurs ? Diagnostiquer son mode d'intervention
Les principes de l'escalade conflictuelle
- Gérer les différences culturelles
Maîtriser positivement des comportements inappropriés
Repérer les trois conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
S'imposer tout en adoptant une attitude de communication bienveillante : l'assertivité
Canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif
Les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis, Modification de la perception individuelle
Jeux de rôles
- Plan personnalisé .

Conditions d'accès

Sans pré-requis.

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Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CADENET Williams

Lieu de formation

35 Bd Notre Dame de la Trinité
Le Brûlé

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Centre de formation

35 Bd Notre Dame de la Trinité
97400, Saint-Denis

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