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Développer la qualité du service au client

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

du 11 oct. 2021 au 13 oct. 2021  - Clermont Ferrand (63)
du 11 oct. 2021 au 13 oct. 2021  - Clermont Ferrand (63)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
Ecouter pour répondre au client
Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact

Description de la formation

Les enjeux de la démarche
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de client interne et de client externe
- Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
- Les méthodes d'écoute active
- Les différents niveaux d'écoute
- La découverte des besoins par le questionnement
- Les leviers du verbal et du non
- verbal
- La communication en face à face ou à distance
Jour 2 :
Déploiement d'une action de qualité au service du client
- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Obtention de l'adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
- Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d'une démarche d' amélioration continue
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Conditions d'accès

Pas de prérequis exigé pour suivre cette formation

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCI Formation - Puy-de-Dôme

Lieu de formation

14 rue Jean Claret
Parc Technologique La Pardieu
Clermont Ferrand

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Centre de formation

14 rue Jean Claret
Parc Technologique La Pardieu
63000, Clermont-Ferrand

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