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Relation client : Les clés de la qualité du service client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 16 heures
En centre 16 heures

Session

du 27 avril 2020 au 22 sept. 2020  - Bruz (35)
+ autres sessions
du 27 avril 2020 au 22 sept. 2020  - Bruz (35)
du 09 nov. 2020 au 15 déc. 2020  - Bruz (35)

Objectif de la formation

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.Analyser le besoin du client interne/ externe ainsi que son mode de fonctionnement, Formaliser et déployer une action de qualité de service, Evaluer les impacts des actions auprès de nos clients interne/externe.

Description de la formation

Les enjeux de la démarcheLa Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercialLa notion de client interne et de client externe Le cadre de référence des "clients" internes ou externesLes besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe Les méthodes d'écoute active Les différents niveaux d'écoute La découverte des besoins par le questionnement Les leviers du verbal et du non
- verbal La communication en face à face ou à distanceDéploiement d'une action de qualité au service du client Formalisation de la / les solutions apportée(s) Obtention de l'adhésion du client Planification des actions Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord... A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements Information auprès de l'ensemble des acteurs concernésL'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi Mise en place d'une démarche d' amélioration continue Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Validation

Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management et ingenierie qualite industrielle (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Apports théoriques, travail de groupe, études de cas, brainstorming, mises en situation
0
Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN

Lieu de formation

Rue des Frères Montgolfier
Campus de Ker Lann
BP 17201
Bruz

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Centre de formation

Rue des Frères Montgolfier
Campus de Ker Lann
BP 17201
35172, Bruz

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