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Désarmorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 19 nov. 2020 au 20 nov. 2020  - Nice (06)
du 19 nov. 2020 au 20 nov. 2020  - Nice (06)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l'établissement, fidéliser le client

Description de la formation

LA COMMUNICATION EFFICACE :
- Rappel des principes de base de communication
- L'écoute active, l'art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
LES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
L'ARGUMENTATION :
- Construction d'une argumentation efficace et convaincante
- L'explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS :
- Stratégie à adopter lors d'un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l'écoute du client
PHASE DE NEGOCIATION :
- L'analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour calmer le jeu et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d'esprit positif
- Négocier un accord et conclure l'entretien
- La négociation d'un accord et la conclusion de l'entretien

Validation

Attestation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management des ressources humaines (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Association pour le Perfectionnement et la Promotion des Jeunes Hôteliers Restaurateurs - Antenne Saint Raphaël - PROM'HOTE - IFITEL