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DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ COMMERCIALE, Maîtriser les fondamentaux de la gestion de la relation client

Descriptif

Session

du 20 août 2020 au 26 août 2020  - Baie Mahault (97)
du 20 août 2020 au 26 août 2020  - Baie Mahault (97)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Objectif Général:
-Optimiser son approche de la relation client

Description de la formation

MAÎTRISER LES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
ENJEUX ET APPROCHES DE LA RELATION CLIENT
- Approche sociologique de la relation client (service/serviabilité/servitude, de la relation de service à la relation client)
- Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
- Clients internes, clients externes, usagers, patients... qui sont vos clients ? Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences...
- La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
- La relation client comme vecteur d'image pour vous, votre service, votre l'entreprise
- L'importance de la vente dans le processus marketing et commercial.
- La vente à des professionnels et la vente aux particuliers.
- Se préparer (dans la tête et dans la pratique).
- Le rôle du commercial.
- Attirer l'attention de l'interlocuteur et susciter son intérêt.
- Connaître les phases d'un entretien de vente.
DEVELOPPER LA BONNE POSTURE FACE AU CLIENT
- Accueillir et être accueillant : réussir la "connexion" en face à face ou au téléphone
- Être disponible et à l'écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie
- Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
- Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS)
- Savoir être force de proposition et s'adapter en permanence...
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES DE LA GRC
- Maîtriser son stress et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, une agression
- Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
- Adopter les bonnes attitudes pour éviter l'escalade et apaiser la tension
- Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
- Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation
OPTIMISER SES COMPETENCES EN COMMUNICATION POUR AMELIORER LA GRC
- Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges
- S'engager dans la relation client et adopter un "esprit de service" permanent
- S'affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences
- Avoir une attitude résolument positive: inspirer confiance et construire une "alliance"
- Inscrire la relation dans la durée
- Comment évaluer la qualité de la relation client? Les indicateurs de qualité : fidélité, sérénité, respect mutuel...

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Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

RESOURCES AND DEVELOPMENT (R ET D)

Lieu de formation

RESOURCES AND DEVELOPMENT
Impasse Jacquart, Immeuble
Digeq
Rue de la Chapelle ZI de Jarry
Baie Mahault

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Centre de formation

-
97122, Baie-Mahault

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