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Cycle relation et qualité de service client avec Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 45 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2020  - Roanne (42)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2020  - Roanne (42)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

o Être le pilier du service pour optimiser la qualité de la relation clients interne et externe
o Être plus performant et remplir sa mission avec efficacité et sens commercial
o Participer activement au développement du chiffre d'affaires tout en préservant la qualité de la relation client

Description de la formation

Les fondamentaux de la relation client : améliorer sa posture commerciale
- 2 jours
o Mesurer les enjeux de la relation client
o Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre
o Optimiser le contact et le suivi client
o Développer une collaboration efficace avec le service commercial
oTraiter les situations difficiles dans la relation clientAssistant(e) ADV : L'interface au service du client
- 2 jours
o Se situer dans la fonction Administration Des Ventes
o Maîtriser les opérations ADV de la prise de commande jusqu'à la livraison et le règlement de la vente
o Optimiser la collaboration avec les autres services de l'entreprise
o Gagner en efficacité dans sa fonction
Prospecter, vendre et relancer par téléphone
- 2 jours
o Se préparer et maîtriser les techniques de communication par téléphone
o Maîtriser chaque étape de l'entretien commercial au téléphone
o Générer des résultats : ventes ou prises de RDV
o Utiliser les outils adaptés
o Relancer avec efficacitéDévelopper la qualité au service du client
- 2 jours
o Les enjeux de la démarche
o Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne / externe
o Déploiement d'une action de qualité de service
o Évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/ externe
Gérer les réclamations / litiges clients
- 2 jours
o Repérer et analyser une situation conflictuelle
o Communiquer en situation conflictuelle
o Résoudre positivement et ensemble le conflit
o Préserver la qualité de la relation client
Relance et recouvrement de créances par téléphone
- 2 jours
MODULES COMPLEMENTAIRES ET OPTIONNELS (selon l'objectif et niveau d'expérience de chacun)
- La communication interculturelle
- 2 jours
- Accueil et relation client
- 2 jours
- Gagner ses appels d'offre
- 2 jours
- Convaincre par l'écoute et l'art de la négociation
- 2 jours

Conditions d'accès

Assistants commerciaux / ADV , commerciaux sédentaires, chargés de relation clients

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Conseil en organisation et management d'entreprise (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CIFOR - CCI Formation Lyon Métropole Saint-Etienne Roanne - Site de Roanne

Lieu de formation

CIFOR - CCI Formation Lyon Métropole[...]
7 place des Minimes
Roanne

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Centre de formation

CIFOR - CCI Formation Lyon Métropole[...]
7 place des Minimes
42300, Roanne

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