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Conseillers SAV - gérer efficacement les demandes

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 17 mars 2020 au 18 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 23 juin 2020 au 24 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 08 oct. 2020 au 09 oct. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

S'entrainer aux différentes techniques d'écoute et de reformulation pour maitriser le traitement des réclamations tout en gérant son stress et celui de son interlocuteur.
Savoir établir une relation de confiance avec le client.
Utiliser les bonnes techniques pour remettre le client dans un nouveau cycle d'achat.
Être en mesure de détecter les insatisfactions du client.

Description de la formation

Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie :
La prise en charge du litige (partage d'expériences).
Être acteur de la relation avec son interlocuteur/être conscient de son rôle.
Prendre conscience de l'enjeu du premier contact avec le client.
Adopter un ton sincère et direct.
Comprendre le client et se faire comprendre de lui :
Écouter, entendre et ressentir le besoin du client.
Évaluer son niveau d'agacement.
Comprendre le raisonnement du client.
Adopter un ton sincère et direct.
Maitriser les techniques pour traiter efficacement la réclamation client en préservant la qualité de la relation avec son interlocuteur :
Pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources d'insatisfaction du client.
Maitriser le questionnement et la reformulation pour être certain de bien se faire comprendre.
Proposer des offres alternatives pour conserver le client dans son cycle de vie et les valoriser.
Impliquer le client dans le choix de la solution (techniques de vente).
S'entrainer aux techniques qui favorisent le dialogue : savoir orienter, conseiller, expliquer, informer le client.
Savoir clôturer positivement son entretien.
Être en mesure de détecter des opportunités de rebonds commerciaux.
Maitriser la dimension relationnelle en situation tendue :
Personnaliser la relation avec le client.
Identifier la source d'insatisfaction et adopter des techniques efficaces pour calmer le jeu et désamorcer les tensions.
Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solution.
Prendre du recul : se sentir concerné et non visé par les remarques parfois désagréables du client.
S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

Conditions d'accès

Connaitre les fondamentaux de la relation client
Profils :
Toute personne amenée à traiter des réclamations et à répondre à un client mécontent :
Conseiller client
Responsable ADV
Vendeur en point de vente
Hotliner
Technicien
Collaborateur SAV

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Assistance et support technique client (voir la fiche métier)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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