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Conseiller Relation Client à Distance (Contrat de professionnalisation ou Apprentissage possible)

Descriptif

Durée de la formation

Durée 1554 heures
En entreprise 1169 heures
En centre 385 heures

Session

du 01 févr. 2021 au 17 déc. 2021  - Bruges (33)
+ autres sessions
du 01 févr. 2021 au 17 déc. 2021  - Bruges (33)
du 01 févr. 2021 au 17 déc. 2021  - Bordeaux (33)

Objectif de la formation

Comprendre et de?finir la relation client, l'expérience client, ainsi que le besoin de re?-humanisation.
De?finir et réaliser une action commerciale a? distance (Prospection, vente additionnelle, re?tention, prise de rendez
- vous...)
Distinguer la communication e?crite du langage oral.
Induire la satisfaction client, comprendre son importance.

Description de la formation

CCP 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
Les fondamentaux de la relation client a distance
La mutation de la relation client, attente client et nouveaux canaux
Distinguer la relation client et l'expérience client
L'environnement réglementaire, l'organisation administrative et les opérateurs de l'État
Le respect de la confidentialité et le RGPD
Les techniques de communication dans la communication universelle ; les différents types de client
Les mécanismes et pièges de la communication (Omissions, généralisations et distorsions).
Les attitudes à avoir en relation client à distance et le pouvoir des mots ; s'exprimer clairement
Le discours et la posture de service ; la neutralité
L'identification des émotions ; l'écoute active
Qu'est
- ce que la satisfaction client ? Pourquoi les entreprises en font
- elles une priorité ?
Remonter les informations pertinentes et faire des propositions
Surmonter les appels sans réponse, les réponses différées et les refus de communiquer ; gérer les situation difficiles et les dysfonctionnements
Analyser ses performances et adapter son activité
Connaître les produits, services, tarifs, CGV de l'entreprise
Chartes et procédures propre à l'entreprise
Veille concurrentielle et actualisation des bases de connaissances
Travailler en collaboration
Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l'examen final
ECF : Évaluation en cours de formation sur le 1er bloc de compétence du titre professionnel CRCD : CCP1
CCP 2 : Réaliser des actions commerciales à distance
Les différentes techniques de vente au travers des différents canaux.
Comprendre les attentes clients / Lever les aprioris / Éviter les barrages
Analyse du dossier client et outils de suivi
Analyse des freins et motivations d'achat
Vérifier la validité des informations produits (ou service)
Effectuer les calculs commerciaux
Les applicatifs métiers et les techniques d'argumentation
Les techniques de communication en appels sortants.
Répondre aux oppositions / traiter les objections
Gestion des situations conflictuelles / situations délicates / relations interpersonnelles
Obtenir un accord pour une offre
Gestion du temps et manipulation simultanée des différents applicatifs techniques
Construire une base de données pertinente avec un historique complet
Concevoir, rédiger, argumenter le Dossier Professionnel / Préparation & entrainement à l'examen final /
ECF : Evaluation en cours de formation sur le 2nd bloc de compétence du titre CRCD : CCP2
Compétences transverses
Bilan professionnel et personnel / Accompagnement Dossier Professionnel
Posture professionnelle et savoir
- être en entreprise
Prise de parole en public : communication verbale et non
- verbale
Certification
A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation passe l'examen au titre professionnel de niveau 4 de Conseiller(e) Relation Client à Distance.
Passage de l'examen
Mise en situation professionnelle
Ent

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

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Lieu de formation

Grand Angle, Avenue Périé
Bruges

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Centre de formation

Grand Angle avenue Périé
33520, Bruges

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