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Conseiller assistance technique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 26 sept. 2019 au 27 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 24 mars 2020 au 25 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 06 juil. 2020 au 07 juil. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 24 sept. 2020 au 25 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Savoir conduire un entretien de diagnostic technique avec méthode et rigueur.
Apprendre à maitriser les situations compliquées souvent fréquentes en assistance technique.
Développer une attitude et des comportements proches du client.
Savoir utiliser les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution.

Description de la formation

Les fondamentaux de l'assistance technique :
Bien communiquer en toutes circonstances (les composantes de la voix : articulation, débit, ton, rythme, silence...).
Les outils de communication de l'assistance technique par téléphone.
Montrer son intérêt et sa volonté de trouver une solution pour le client.
Traiter la demande d'assistance du client avec sérieux et professionnalisme :
Réussir la prise de contact (accueil/choix des mots qui instaurent un climat de confiance et désamorcent l'agacement éventuel du client).
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
Echanger avec son interlocuteur en se centrant sur l'essentiel et la recherche d'une solution satisfaisante pour lui.
Expliquer clairement la solution ou la marche à suivre (reformulation, validation des étapes).
Clôturer l'entretien en laissant une image positive de la marque.
Développer son sens du service :
Personnaliser la relation avec le client (utiliser les outils d'historisation à disposition).
Se mettre "à la place du client" et trouver le ton juste pour le rassurer.
Faire la chasse au comportement qui pénalise la relation (prendre du recul/gérer son propre stress et celui du client).
Savoir "dédoubler" : se sentir concerné et non visé par les remarques du client.
Traiter les situations difficiles et/ou complexes en hotline :
Accompagner à distance le client dans une manipulation difficile.
Quelle réaction avoir lorsqu'il n' y a pas de solution immédiate pour le client?
Gérer l'agressivité d'un client ou savoir faire face à ses reproches.
Convaincre le client du bien fondé et des bénéfices de la solution proposée, le faire adhérer à celle
- ci.
Reformuler le diagnostic pour éviter des erreurs d'interprétation.
Préserver le lien commercial avec le client (offre de service complémentaire/négociation commerciale/connaître ses propres marges de manoeuvre).

Conditions d'accès

Cette formation nécessite d'évoluer dans un environnement de service client à vocation technique
Profils:
Toute personne impliquée dans le diagnostic et la résolution de problèmes techniques:
Hotliner
Collaborateur SAV
Technicien Helpdesk
Responsable mis en service

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Assistance et support technique client (voir la fiche métier)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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