Ferme la recherche

Conseil en centre relation client - satisfaction client et gestion des situations difficiles

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

du 23 sept. 2021 au 24 sept. 2021  - Paris - 9ème (75)
+ autres sessions
du 23 sept. 2021 au 24 sept. 2021  - Paris - 9ème (75)
du 18 nov. 2021 au 19 nov. 2021  - Paris - 9ème (75)

Objectif de la formation

1 - Se positionner dans la relation client.
2 - Adopter le bon comportement.
3 - Analyser les insatisfactions.
4 - Traiter les insatisfactions.
5 - Recréer la confiance et fidéliser.

Description de la formation

1 - Se positionner dans la relation client.
- Bien connaitre son client.
>Les caractéristiques générales et évolutions actuelles.
>Les attentes du client omni canal.
-Identifier les différentes typologies d'insatisfactions.
>Les 7 attentes du client mécontents et causes d'insatisfactions.
> Le chemin et les 4 axes de construction des conflits.
2 - Adopter le bon comportement.
- Bien se connaître pour réagir sereinement.
> Les 120 émotions.
> Les positions face au désaccord.
- Dire non sans perdre le client.
> Les 3 règles du "non" constructif.
> Dire non positivement.
3 - Analyser les insatisfactions.
- Accepter et accuser réception de l'émotion du client.
> La découverte du besoin caché derrière l'insatisfaction.
> La gestion du stress dans la relation.
- Ecouter et reformuler avant de réagir.
> La présentation d'excuses au nom de l'entreprise.
> La reformulation et le questionnement pour marquer son écouter, sa recherche de compréhension.
4 - Traiter les insatisfactions.
- Traiter sur la base des faits.
> La différenciation entre faits, opinions et sentiments.
> La méthode daca.
- Trouver une solution gagnant gagnant.
> Les caractéristiques d'une solution gagnant gagnant.
> L'identification du négociable et du non négociable.
5 - Recréer la confiance et fidéliser.
- Transformer un problème en une opportunité.
> L'esprit d'amélioration continue.
> Les dix raisons de remercier son client.
- Renforcer la relation et conclure avec chaleur et courtoisie.
> Une occasion de personnaliser la relation.
> Faire un pont vers le futur.

Conditions d'accès

Aucun.

Validation

Conseil en centre relation client;Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CSP Docendi

Lieu de formation

33 Rue de Châteaudun
Paris - 9ème

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

33 Rue de Châteaudun
75009, Paris 9e

Toutes les formations et avis pour CSP Docendi