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Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 18 heures
En centre 18 heures

Session

du 07 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Rodez (12)
du 07 nov. 2019 au 29 nov. 2019  - Rodez (12)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE
- SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Description de la formation

Jour 1 : Le service au client
- Les enjeux de la démarche
* la qualité au service du client
- la notion de client interne et externe
- le cadre de référence des
clients internes ou externes
- optimiser l'expérience client positive
- Déploiement d'une action de qualité de service
* formalisation de la / les solutions apportées
- obtention de l'adhésion du client
- planification
des actions les outils de suivi et de pilotage
- la validation à chaque étape
- l'information des
acteurs concernés
- L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne / externe
* mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête, suivi
- mise en place d'une démarche d'amélioration continue
- information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Jour 2 : Traiter les réclamations, identifier les besoins et le mode de fonctionnement du client externe / interne
- Analyse des données existantes afin d'identifier les sources d'insatisfaction
- Traitement des réclamations en face à face ou téléphone
* les méthodes d'écoute active
- les différents niveaux d'écoute
- la découverte des besoins par le questionnement
- les leviers du verbal et du non
- verbal
- traitement des réclamations par écrit
Passage de l'examen : étude de cas ou portefeuille de preuves

Conditions d'accès

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Validation

Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Conseil en organisation et management d'entreprise (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCI Aveyron - Centre de formation

Lieu de formation

17 Rue A. Briand - BP 3349
Rodez

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