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Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 17 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Annecy (74)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

oDiagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
oEcouter pour répondre au client.
oSuivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.

Description de la formation

Les enjeux de la démarche
oLa Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
oLa notion de client interne et de client externe
oLe cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
oLes méthodes d'écoute active
oLes différents niveaux d'écoute
oLa découverte des besoins par le questionnement
oLes leviers du verbal et du non
- verbal
oLa communication en face à face ou à distance
Déploiement d'une action de qualité au service du client
oFormalisation de la / les solutions apportée(s)
oObtention de l'adhésion du client
oPlanification des actions
oLes outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
oA chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
oInformation auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
oMesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
oMise en place d'une démarche d' amélioration continue
oInformation des acteurs concernés des éventuels changements de process

Conditions d'accès

Aucun pré requis
Toute personne en relation avec un client

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Conseil en organisation et management d'entreprise (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Savoie (CCI formation)

Lieu de formation

Chambre de commerce et d'industrie de la[...]
5 rue du 27eme BCA
Annecy
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74000, Annecy

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