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Certificat de compétences en entreprise (CCE) : développer la qualité au service du client - 2021

Descriptif

Durée de la formation

Durée 17 heures
En centre 17 heures

Session

du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Saintes (17)
du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Saintes (17)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

o#0x09#Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
o#0x09#Ecouter pour répondre au client
o#0x09#Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact

Description de la formation

Les enjeux de la démarche
o#0x09#La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
o#0x09#La notion de client interne et de client externe
o#0x09#Le cadre de référence des clients internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
o#0x09#Les méthodes d'écoute active
o#0x09#Les différents niveaux d'écoute
o#0x09#La découverte des besoins par le questionnement
o#0x09#Les leviers du verbal et du non
- verbal
o#0x09#La communication en face à face ou à distance
Le déploiement d'une action de qualité au service du client
o#0x09#La formalisation de la / les solutions apportée(s)
o#0x09#L'obtention de l'adhésion du client
o#0x09#La planification des actions
o#0x09#Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
o#0x09#A chaque étape, la validation des actions décidées conformes aux engagements
o#0x09#L 'information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
o#0x09#La mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
o#0x09#La mise en place d'une démarche d'amélioration continue
o#0x09#L'information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Conditions d'accès

Prérequis
Pas de prérequis nécessaire
Public concerné
Toute personne en relation avec les clients

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management et ingenierie qualite industrielle (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCIRS

Lieu de formation

CCIRS Antenne de Saintes – 18 Bd Guillet Maillet
Saintes

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Centre de formation

La Corderie Royale BP 20129
17300, Rochefort

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