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Booster ses performances opérationnelles

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 19 sept. 2019 au 20 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 19 sept. 2019 au 20 sept. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 14 nov. 2019 au 15 nov. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 05 mars 2020 au 06 mars 2020  - Paris - 2ème (75)
du 04 juin 2020 au 05 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 10 sept. 2020 au 11 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 03 déc. 2020 au 04 déc. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client;
Comprendre l'approche "management par quartiles", une méthode novatrice et éprouvée de management de la performance collective et individuelle;
Connaitre les principes fondamentaux du management par quartiles et ses deux référentiels : le référentiel d'analyse, le référentiel managérial;
Construire son propre référentiel de management de la performance, adapté à la relation client de son entreprise et de son secteur.

Description de la formation

Méthode des quartiles :
Définition et principes fondamentaux d'analyse des résultats selon la méthode des quartiles
Analyse des résultats par quartiles dans l'univers de la relation client : exemples et résultats
Management de la performance en relation client :
Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
Limites et risques d'un management "moyennisé" de la performance
Vers un management "démoyennisé" de la performance, pour plus d'homogénéité, de la performance et davantage de personnalisation du service proposé à chaque client
Approche management par quartiles adaptée à la relation client :
Les cinq piliers de l'approche management par quartiles
Champ d'application du management par quartiles
Les 2 référentiels de la démarche : le référentiel d'analyse, le référentiel managérial
Outils indispensables à un management par quartiles performant
Bénéfices attendus du management par quartiles
Construire son propre référentiel de management par quartiles :
Quels indicateurs de performance retenir ? Quel choix d'indices composites ?
Comment définir les niveaux de performance cibles et les écarts acceptables entre quartiles?
Bâtir sa propre cartographie des conseillers
- savoir construire des plans d'action adaptés à chaque profil de conseillers
Communiquer et animer ses équipes autour du management par quartiles
Les rites et les rythmes du management par quartiles

Conditions d'accès

Etre en situation managériale d'une équipe et maitriser les fondamentaux de la relation client.
Superviseurs, manager opérationnel, fonction support RH et méthode, directeur/responsable de la relation client

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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