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Booster la satisfaction client

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 17 sept. 2020 au 18 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 17 sept. 2020 au 18 sept. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 17 nov. 2020 au 18 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les enjeux pour les clients et l'entreprise, son rôle de conseiller.
Comprendre la mesure de satisfaction client et/ou du NPS (net promoter score) et CeS (customer effort score).
Comprendre les enjeux de la "résolution", des "escalades", de la "complétude" et de la "conformité" des réponses.
Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants.

Description de la formation

Satisfaction client et DMT, y a t
- il un lien? :
"Légende urbaine" : plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c'est loin d'être vrai?
Approche analytique et corrélation : dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ? évoluent en sens inverse ?
Pourquoi l'optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?
Analyser la satisfaction des clients :
Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque.
En analysant vos résultats lors de l'enquête de satisfaction (si existant).
Les clés pour optimiser la qualité de service délivrée, tout en maitrisant la DMT :
Analyser sa performance "qualité de service" et identifier les réels leviers d'amélioration.
Analyser conjointement qualité de service/DMT.
Se fixer des objectifs de taux de résolution (au global et au 1er contact), de complétude et de conformité de la réponse et de notre qualité.
Identifier les plans d'action les plus adaptés à ses zones d'incofort.
Piloter sa DMT en cours de contact pour trouver le meilleur mix DMT/qualité de service.
Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients :
Connaissance des produits/services/procédures de l'entreprise.
Outils à disposition du conseiller (CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet/internet...).
Role du coach qualité, du superviseur.
Maitrise et conduite qualitative du contact :
Identification des différents profils de clients.
Qualification du motif de contact et reformulation.
Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client.
Adhésion du client à la solution proposée.
Identification éventuelle d'un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts... et renforcer la satisfaction client.
Prise de congé.
Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client :
Sécuriser l'homogénéité du traitement des clients d'un conseiller à un autre, d'une équipe à une autre.
Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir.

Conditions d'accès

Agir au quotidien au service des clients.
Profils :
Pour tous ceux dont la priorité est d'améliorer la satisfaction client :
Conseiller, superviseur, manager, opérationnel

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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