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Bien gérer les réclamations clients : Comment mettre en place une communication adaptée et un traitement efficace des données

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 03 juin 2020 au 04 juin 2020  - Nantes (44)
du 03 juin 2020 au 04 juin 2020  - Nantes (44)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

o Acquérir les compétences relationnelles pour bien gérer les réclamations clients
o Construire une argumentation performante pour répondre au client,
o Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
o Exploiter les réclamations et suivre leur traitement

Description de la formation

UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE POUR UN CLIENT SATISFAIT
- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement
chez un client
- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France
- Comment anticiper ou gérer les conflits
- Développer un état d'esprit centré client
- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune
- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*
UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES
- Identification du processus gestion des réclamations dans l'entreprise
- Prise en charge de la réclamation
- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision
- Gestion de la communication interne
- L'Analyse des données issues des réclamations
- La synthèse des réclamations

Conditions d'accès

Responsables et ingénieurs des services Qualité et laboratoire.

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ADRIA DEVELOPPEMENT

Lieu de formation

-
Nantes

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Centre de formation

20 avenue de la Plage des gueux
ZA de Creac'h Gwen
29196, Quimper

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