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Bac pro accueil - relation clients et usagers

Descriptif

Durée de la formation

Durée 4965 heures
En entreprise 2940 heures

Session

du 03 sept. 2018 au 30 juin 2021  - Beaune (21)
du 03 sept. 2018 au 30 juin 2021  - Beaune (21)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Ce bac pro forme des chargés d'accueil exerçant dans toutes
organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des
usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des
fonctions de chargé d'accueil, de standardiste, de téléconseiller Il
peut également occuper des postes d'agent multi
- services d'accueil dans
les hôpitaux ou être agent d'accueil ou agent d'escale dans les
transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils
téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les
logiciels spécifiques à l'accueil. Formé aux techniques relationnelles,
il traite les demandes en face
- à-face ou par téléphone, évalue la
satisfaction de l'interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a
également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques
de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l'accueil
et participe à la fidélisation de la clientèle.

Description de la formation

Enseignements professionnels
- Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
- Procédure
d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance,
gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations
difficiles.
- Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
- Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
- Gestion de la documentation liée à l'accueil.
- Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil.
- Techniques d'enquête et analyse statistiques
- Qualité de l'accueil.
- Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence.
- Vente (techniques et cadre juridique), après
- vente et coûts de la non
- qualité.
- Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation.
- Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
- Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
- Gestion des commandes et réception des marchandises.

Conditions d'accès

- Remplir les
pré-requis d'entrée en formation,
- Avoir une
entreprise ou structure d'accueil,
- Être âgé(e)
de 16 à 30 ans,
- Remplir les
conditions d'aptitude physique et de nationalité.

Validation

Contrôles
en cours de formation (CCF) + épreuves ponctuelles

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Individualisation du parcours de formation
Co-formation entreprise et centre de formation
0
57 semaines en centre de formation et 84 semaines en entreprise.
3 annee.
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
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Vous pouvez obtenir ce diplôme sans suivre la formation !
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Informations pratiques

CFA DE L'EDUCATION NATIONALE EN BOURGOGNE

Lieu de formation

5 RUE DU 16EME CHASSEURS
Beaune

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Centre de formation

RECTORAT DE DIJON
2G RUE GENERAL DELABORDE
BP 81921
21000, Dijon

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