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Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Descriptif

Durée de la formation

En centre 14 heures

Session

du 20 juin 2019 au 21 juin 2019  - Colmar (68)
+ autres sessions
du 20 juin 2019 au 21 juin 2019  - Colmar (68)
du 19 déc. 2019 au 20 déc. 2019  - Mulhouse (68)
du 19 déc. 2019 au 20 déc. 2019  - Colmar (68)
du 19 déc. 2019 au 20 déc. 2019  - Schiltigheim (67)

Objectif de la formation

Intégrer la fonction accueil dans une démarche d'amélioration de la qualité.Développer une attitude d'accueil efficace.Améliorer l'image de marque de l'entreprise.Professionnaliser la relation d'accueil.Connaitre les principes d'efficacité au téléphone.Gérer les situations délicates.

Description de la formation

?Comprendre l'importance de l'accueil :
- L'impact d'un bon accueil.
- L'image de marque de l'entreprise.
- Les impératifs d'un bon accueil.
- Les tâches liées à l'accueil.Connaître les principes de la communication :
- Les obstacles à l'écoute : les interférences, les pièges de l'affectivité.
- Les différences de cadre de référence, les écarts liés au statut des personnes.
- Les outils pour favoriser une bonne écoute.Comment communiquer avec ses clients (es) :
- Process communication Model .
- Les positions de vie.
- Les 6 types de personnalités.
- Les canaux de communication et les modes de perception.
- Comment comprendre son client et savoir lui répondre.Les stratégies d'interactionsAdopter un état d'esprit positif et une attitude corporelle d'accueil :
- Le lien entre l'attitude de l'accueillant et le comportement de l'accueilli.
- Les conséquences des différentes attitudes sur la relation d'accueil.
- Les formules d'accueil, les gestes et la tenue.
- La mise en confiance de l'interlocuteur (trice).
- La voix : votre carte de visite sonore.
- La gestuelle, l'écoute, le langage.
- Les 4 étapes d'une bonne prise de rendez
- vous.Connaître les principes d'efficacité au téléphone :
- La réception de l'accueil, la formule d'accueil.
- Le comportement au téléphone, langage, expression, la voix, le sourire, etc...
- La recherche de l'interlocuteur (trice).
- La gestion des attentes.
- La transmission des informations.Gérer les situations délicates :
- Le filtrage, le barrage.
- Les réclamations.

Conditions d'accès

Aucun pré-requis

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CTAI Formation

Lieu de formation

12 rue des Métiers
Colmar

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Centre de formation

12 rue des Métiers
68000, Colmar

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