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Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Professionnaliser l'accueil des clients externes / internes
- Valoriser l'image de l'établissement
- Savoir conjuguer accueil téléphonique et physique
- Homogénéiser les pratiques d'accueil physique et téléphonique
- Savoir gérer les situations difficiles.

Description de la formation

1. Accueil performant : principes et approches
Connaître les règles d'accueil
Assurer un accueil de qualité dès les premiers contacts : sourire, écoute, flexibilité,
professionnalisme, etc
Personnaliser la relation et se rendre disponible
Acquérir le sens du service pour mieux prendre en charge le visiteur
Gérer l'information : être bien informé pour renseigner le public
Faire patienter et orienter avec professionnalisme
Utiliser un discours structuré de l'accueil à la prise de congé
2. Accueil physique : comment faire ?
Identifier son mode de communication
Distinguer les composantes de la communication
Différencier le langage verbal du non verbal et les comprendre
Pratiquer une écoute active et comprendre la demande
Transmettre une information claire, précise et accessible
S'exprimer en maintenant une communication positive
Connaître les formules à privilégier et celles à éviter
Savoir prioriser entre accueil physique et accueil téléphonique
3. Accueil téléphonique : comment s'y prendre ?
Annoncer et valoriser son établissement
Renseigner et orienter
Mettre en attente un appel, transférer, prendre un message
Connaître les formules à utiliser et celles à éviter
4. Gérer les situations difficiles
Concilier accueil, standard et tâches administratives
Réagir de façon positive en répondant aux attentes de la personne
Cadrer les mécontents, canaliser les bavards
Sortir des situations de confrontation.

Conditions d'accès

Tout public

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

ETHOS ACADEMY

Lieu de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
Cesson Sévigné

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Centre de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
35510, Cesson-Sévigné

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